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周末特刊 |
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难以摆脱的“强制服务”
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2007-09-15 09:28:40
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本月主持人：张艳
北江涛声
我市银行业“构建和谐金融系统，塑造和谐服务形象”文明服务周活动已经结束，可营业网点依旧在排长龙，而我也被一张银行卡闹得满腹狐疑，不得安宁。
三年前，女儿出国求学，为防万一，我在清远某银行办了一张可以先消费，后还款，据说是最适合出国留学人群消费的银行卡。去年年底，女儿回国，这张卡便成了“睡眠卡”。几次想着去注销，忙忙乱乱中就一直拖了下来。
7月11日中午，正准备上班，手机突然响起，对方一口气推荐该种银行卡正在香港、澳门等地开展的购物折扣、积分换领及换购优惠等行动。我一头雾水：这与我有什么关系？难道持有此卡我就该撒腿跑到香港去疯狂购物？这电话又是谁打来的呢？经询问，对方说是该卡广州服务中心。我有点怀疑了，开卡时清远某银行特别告知：此卡客户服务中心在上海。三年来所有消费及服务信息均寄自上海，如今怎么又跑到了广州呢？
满腹狐疑中，当天下午我带着相关证件，直奔开卡行，工作人员查看相关信息后说：“这张卡很久没用了，”并很快为我办理了注销手续。那一刻，我在感受到一种尊重的同时，也长出了一口气：这下再也不用惦记这张卡了？
谁知事情远未结束，大约二十天后，我又收到了来自上海该卡客户服务中心的信函，内装两张新卡（包括主卡和附卡）。卡上贴有提示语：请打XXXXXXXXXX电话，为您开通银行卡。这下我开始纳闷了：明明卡已注销，银行信息早已联网，怎么又寄新卡要我开通呢？
接下来是如何处理这两张新卡，按说剪坏丢进垃圾筒便罢，但此前两件事提醒我，开卡时的个人信息已在四处流动，看来要到开卡行问个明白。满腹狐疑中又过了一周，一天中午手机响起，这回电话是清远开卡行打来的，劈头便问：“你是不是注销了XXX卡！”我说“是呀！”她又问：“能告诉我销卡的具体原因是什么？”我心想：“我的卡，我作主！有用就开，没用即销！”但转念又想，“上帝”也得尊重别人的服务啊！于是耐心地述说了原因。谁知她竟不依不饶，大讲该卡的种种好处，并说即使不去国外，这种卡在香港、澳门也可消费，还可免我一年的年费等等。
这下满腹狐疑的我不禁有点火冒三丈：两年来该卡年费要用美金支付，取现要收手续费，晚还款要交滞纳金，可到如今怎么又说可以免年费了呢？这真是销了一张卡，掉进一张网，我只觉得这是阴谋与陷阱。
营销是一门学问。不做这行我没看过一本营销类的书籍。但从一个顾客的角度来看，我想营销一是要真诚服务，而不是将顾客作为你的俘获目标；二是产品要适合营销对象。以这张银行卡为例，女儿已经回国，我为什么还要保留这张年费近百元的银行卡呢？围剿式的推销只能适得其反；其三更为重要：推销热情主动，但绝不能强制。而目前服务领域恰恰是强制之风花样翻新愈演愈烈。比如手机。我先生是医生，前段时间手机突然开通新闻信息服务，手术中、门诊时，信息声不断。不看，怕有急事；一看，却是新闻；取消则必须带齐证件到营业大厅。最近我和先生的手机又接信息，说为我们开通了国际漫游业务，取消还是要上营业厅。一不出国，二怕盗打，强制提供的这些服务让人又羞又恼又心烦！当然，在服务领域已由卖方市场转入买方市场时，顾客毕竟是“上帝”，对这些强制服务，就象最终对那张银行卡一样，我干脆掐断了那个纠缠不休的电话，并发誓，以后再也不用这张银行卡！
话虽这么说，本周我又收到了上海客服中心的信件，里面是张促销广告！我不知道，何时才能彻底摆脱这张卡？
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